A inteligência artificial está cada vez mais presente nos canais de atendimento. Chatbots respondem dúvidas, sistemas automatizados direcionam solicitações e ferramentas digitais prometem reduzir o tempo de espera. Para as empresas, a tecnologia representa uma oportunidade de atender mais pessoas com processos escaláveis.
A percepção do consumidor, porém, não acompanha automaticamente esse avanço. O estudo CX Global Insights Brasil 2026, da Ipsos, indica que apenas 31% dos entrevistados afirmam que a inteligência artificial melhorou sua experiência de atendimento. O resultado foi apresentado por Sidnei Martinez, diretor de Experiência do Cliente e de Colaboradores da Ipsos Brasil, durante o CONAREC 2026, em São Paulo.
Outro dado ajuda a explicar o desafio: 38% dos consumidores acreditam que as empresas se beneficiarão mais do uso da inteligência artificial do que os próprios clientes. A percepção sugere que eficiência operacional, por si só, não basta para convencer quem está do outro lado da interação.
A tecnologia precisa estar a serviço da experiência, e não criar mais distância entre marcas e consumidores. | Sidnei Martinez, diretor de Experiência do Cliente e de Colaboradores da Ipsos Brasil
Resolver mais rápido não significa atender melhor
A automação pode ajudar a responder perguntas frequentes, organizar solicitações e encaminhar o cliente ao setor correto. O problema começa quando o sistema não consegue compreender a necessidade apresentada ou repete instruções sem oferecer uma solução.
Nessas situações, o consumidor precisa reformular a mesma pergunta, navegar por menus ou recomeçar o atendimento em outro canal. A promessa de praticidade perde força quando a ferramenta acrescenta etapas a uma tarefa que deveria simplificar.
A pesquisa da Ipsos coloca em evidência a diferença entre adotar tecnologia e melhorar a experiência. A primeira é uma decisão operacional; a segunda depende de como o consumidor percebe o resultado da interação.
O fator humano continua influenciando a relação com a marca
A experiência também possui uma dimensão emocional. Segundo o estudo, consumidores emocionalmente conectados às marcas apresentam indicadores de satisfação e retenção superiores aos daqueles que estão apenas funcionalmente satisfeitos.
Isso ajuda a entender por que o atendimento não pode ser avaliado somente pelo tempo de resposta. Em situações simples, a automação pode ser suficiente. Em problemas que exigem interpretação, sensibilidade ou exceções, a possibilidade de conversar com uma pessoa continua tendo valor.
A escolha mais eficiente não precisa ser automatizar tudo. Pode ser identificar quais etapas ganham com a tecnologia e quais exigem participação humana para resolver a demanda sem aumentar o desgaste.
A melhor tecnologia é aquela que reduz esforço
O desafio das empresas agora é medir o benefício do atendimento também pela perspectiva do cliente. Reduzir custos e ampliar a capacidade operacional são objetivos legítimos, mas precisam vir acompanhados de soluções que façam sentido para quem utiliza o serviço.
Isso exige integração entre canais, respostas coerentes e transições simples quando a automação não consegue concluir uma tarefa. O consumidor não deveria precisar explicar o mesmo problema várias vezes apenas porque mudou de chat para telefone.
A pesquisa da Ipsos mostra que a presença da IA não garante, sozinha, uma experiência melhor. O próximo estágio da transformação digital dependerá menos da quantidade de interações automatizadas e mais da capacidade de resolver problemas de forma clara, conveniente e confiável.
